Gerade als Wellnesshotel leben wir vom Vertrauen unserer Gäste. Deshalb nehmen wir jede Rückmeldung ernst – positive ebenso wie kritische.

In letzter Zeit erscheint bei Google der Hinweis, dass Bewertungen unseres Hauses wegen Diffamierung entfernt wurden. Dieser Hinweis kann auf den ersten Blick Fragen aufwerfen. Deshalb möchten wir offen erklären, weshalb wir in bestimmten Fällen Bewertungen melden – und weshalb wir uns von Google hier noch mehr Transparenz wünschen würden.

Kritik gehört zu einer offenen Bewertungskultur dazu

Zunächst ist uns wichtig: Wir melden keine Bewertung, nur weil sie kritisch ist. Kritik gehört dazu. Nicht jeder Aufenthalt verläuft aus Sicht eines Gastes perfekt, und selbstverständlich darf ein Gast schreiben, wenn etwas nicht seinen Erwartungen entsprochen hat.

Solche Rückmeldungen sind für uns wichtig, auch wenn sie manchmal unbequem sind.

Wann wir Bewertungen melden

Etwas anderes ist es, wenn Bewertungen offensichtlich nicht nachvollziehbar sind, keinen Bezug zu einem tatsächlichen Aufenthalt erkennen lassen oder persönlich verletzend werden. Wenn beispielsweise eine kommentarlose 1-Sterne-Bewertung von einem Profil mit einem Fantasienamen wie „Mickey Mouse“ erscheint, stellt sich für uns die berechtigte Frage, ob diese Person tatsächlich bei uns zu Gast war.

In solchen Fällen wünschen wir uns zumindest einen nachvollziehbaren Hinweis darauf, dass die Bewertung auf einer echten Erfahrung beruht.

Uns ist wichtig zu betonen: Kritische Bewertungen gehören zu einer offenen Bewertungskultur dazu. Wir werden nur in einzelnen Ausnahmefällen aktiv – etwa dann, wenn wir begründete Zweifel haben, ob eine Bewertung auf einem tatsächlichen Aufenthalt beruht, ein entsprechender Bezug auch auf Nachfrage nicht nachvollziehbar gemacht werden konnte oder Mitarbeitende persönlich angegriffen werden.

Google entscheidet unabhängig

Eine Meldung durch uns bedeutet dabei nicht, dass eine Bewertung automatisch entfernt wird. Google prüft solche Fälle nach eigenen Richtlinien und entscheidet unabhängig. Wenn eine Bewertung entfernt wird, zeigt das zumindest, dass Google nach eigener Prüfung einen Grund dafür gesehen hat.

Genau deshalb halten wir es für problematisch, wenn lediglich angezeigt wird, dass Bewertungen wegen Diffamierung entfernt wurden, ohne den konkreten Zusammenhang sichtbar zu machen.

Schutz unserer Mitarbeitenden

Ebenso sehen wir uns in der Pflicht zu handeln, wenn Bewertungen ins Persönliche gehen. Wenn Mitarbeitende namentlich angegriffen oder öffentlich an den Pranger gestellt werden, betrifft das nicht mehr nur eine sachliche Kritik am Hotelbetrieb.

Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter geben täglich ihr Bestes, damit sich unsere Gäste wohlfühlen. Auch sie haben Anspruch auf einen respektvollen Umgang und Schutz vor persönlichen Angriffen.

Fair, nachvollziehbar und respektvoll

Natürlich bedeutet das nicht, dass wir jede unangenehme Bewertung entfernen lassen möchten. Im Gegenteil: Eine offene Bewertungskultur lebt davon, dass unterschiedliche Erfahrungen sichtbar bleiben.

Wer bei uns zu Gast war und sachlich schildert, was gut war oder was verbessert werden sollte, hilft anderen Gästen und auch uns als Betrieb.

Unser Anliegen ist ein anderes: Bewertungen sollten fair, nachvollziehbar und respektvoll sein. Sie sollten von Menschen stammen, die tatsächlich eine Erfahrung mit unserem Haus gemacht haben. Und sie sollten Kritik an Leistungen oder Abläufen äußern, ohne einzelne Personen bloßzustellen oder zu diffamieren.

Warum wir uns mehr Kontext wünschen

Was wir schade finden: Google zeigt zwar an, dass Bewertungen wegen Diffamierung entfernt wurden, macht aber nicht sichtbar, welche Bewertungen betroffen waren und aus welchem konkreten Grund sie beanstandet wurden. Dadurch entsteht ein unvollständiges Bild.

Gäste sehen den Hinweis, erhalten aber keinen Kontext. Das kann leicht den Eindruck erwecken, ein Betrieb wolle Kritik unterdrücken – auch wenn es in Wahrheit um einzelne, offensichtlich fragwürdige, unbelegte oder persönlich verletzende Inhalte geht.

Mehr Transparenz würden wir ausdrücklich begrüßen. Wenn sichtbar wäre, welche Art von Bewertung beanstandet wurde und weshalb, könnten sich alle ein besseres Bild machen. Aus unserer Sicht wäre das tatsächlich transparenter: für Gäste, für Betriebe und auch für die Plattform selbst.

Unser Fazit

Wir stehen zu ehrlichem Feedback. Wir freuen uns über Lob, nehmen Kritik ernst und lernen aus Rückmeldungen unserer Gäste. Gleichzeitig möchten wir unsere Mitarbeitenden schützen und sicherstellen, dass Bewertungen auf echten Erfahrungen beruhen.

Deshalb melden wir einzelne Bewertungen nur dann, wenn wir begründete Zweifel an ihrer Echtheit haben oder wenn sie persönliche Grenzen überschreiten. Nicht, um Kritik zu verhindern – sondern um Fairness zu gewährleisten.

Denn echte Transparenz bedeutet nicht nur, dass Bewertungen öffentlich sichtbar sind. Echte Transparenz bedeutet auch, dass nachvollziehbar bleibt, worauf sich eine Bewertung stützt und warum Inhalte gegebenenfalls entfernt wurden.

Wir wünschen uns einen offenen, respektvollen Austausch. Mit unseren Gästen, mit Kritik, mit Lob – und mit der Verantwortung, die eine öffentliche Bewertung mit sich bringt.