Gerade als Wellnesshotel leben wir vom Vertrauen unserer Gäste. Deshalb nehmen wir jede Rückmeldung ernst – positive ebenso wie kritische.

Bei Google wird derzeit darauf hingewiesen, dass Bewertungen unseres Hauses wegen Diffamierung entfernt wurden. Dieser Hinweis kann Fragen aufwerfen. Deshalb möchten wir offen erklären, wann wir Bewertungen melden und weshalb wir uns bei solchen Hinweisen mehr Kontext wünschen würden.

Kritik gehört zu einer offenen Bewertungskultur

Wir melden keine Bewertung, nur weil sie kritisch ist. Nicht jeder Aufenthalt verläuft aus Sicht eines Gastes perfekt, und selbstverständlich darf offen geschildert werden, wenn etwas nicht den Erwartungen entsprochen hat. Solche Rückmeldungen sind für uns wichtig, auch wenn sie manchmal unbequem sind.

Wann wir Bewertungen melden

Eine Bewertung melden wir insbesondere dann, wenn mindestens einer der folgenden Punkte vorliegt:

• Es bestehen begründete Zweifel, ob die bewertende Person tatsächlich bei uns zu Gast war.
• Ein nachvollziehbarer Bezug zu einem Aufenthalt oder zu unserem Haus ist nicht erkennbar.
• Mitarbeitende werden persönlich angegriffen, bloßgestellt oder diffamiert.

Wenn beispielsweise eine kommentarlose 1-Sterne-Bewertung von einem Profil mit einem Fantasienamen wie „Mickey Mouse“ erscheint, stellt sich für uns die berechtigte Frage, ob die Bewertung auf einer tatsächlichen Erfahrung beruht.

In solchen Fällen wünschen wir uns zumindest einen nachvollziehbaren Hinweis auf einen Aufenthalt oder einen konkreten Kontakt mit unserem Haus.

Google entscheidet unabhängig

Eine Meldung durch uns führt nicht automatisch zur Entfernung einer Bewertung. Google prüft solche Fälle nach eigenen Richtlinien und entscheidet unabhängig.

Wird eine Bewertung entfernt, bedeutet das daher nicht, dass wir sie selbst löschen konnten. Google hat den Inhalt geprüft und nach den eigenen Vorgaben eine Entscheidung getroffen.

Schutz unserer Mitarbeitenden

Wir sehen uns besonders dann in der Pflicht zu handeln, wenn Kritik ins Persönliche geht. Werden Mitarbeitende namentlich angegriffen oder öffentlich an den Pranger gestellt, handelt es sich nicht mehr nur um eine sachliche Bewertung unseres Hotelbetriebs.

Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter geben täglich ihr Bestes, damit sich unsere Gäste wohlfühlen. Auch sie haben Anspruch auf einen respektvollen Umgang und auf Schutz vor persönlichen Angriffen.

Fair, nachvollziehbar und respektvoll

Eine offene Bewertungskultur lebt davon, dass unterschiedliche Erfahrungen sichtbar bleiben. Wer bei uns zu Gast war und sachlich schildert, was gut war oder was verbessert werden sollte, hilft anderen Gästen und auch uns als Betrieb.

Bewertungen sollten jedoch fair, nachvollziehbar und respektvoll sein. Sie sollten auf einer tatsächlichen Erfahrung beruhen und Kritik an Leistungen oder Abläufen äußern, ohne einzelne Personen bloßzustellen oder zu diffamieren.

Warum wir uns mehr Kontext wünschen

Problematisch finden wir, dass Google zwar anzeigt, dass Bewertungen wegen Diffamierung entfernt wurden, jedoch nicht sichtbar macht, welche Art von Inhalt betroffen war und aus welchem konkreten Grund die Entfernung erfolgte.

Dadurch kann leicht der Eindruck entstehen, ein Betrieb wolle Kritik unterdrücken. Tatsächlich kann es jedoch um einzelne, nicht nachvollziehbare oder persönlich verletzende Inhalte gegangen sein.

Mehr Transparenz würden wir ausdrücklich begrüßen. Wenn erkennbar wäre, weshalb eine Bewertung beanstandet wurde, könnten sich Gäste und Betriebe ein vollständigeres Bild machen.

Unser Fazit

Wir stehen zu ehrlichem Feedback. Wir freuen uns über Lob, nehmen Kritik ernst und lernen aus den Rückmeldungen unserer Gäste.

Gleichzeitig möchten wir sicherstellen, dass Bewertungen auf echten Erfahrungen beruhen und unsere Mitarbeitenden nicht persönlich angegriffen werden. Deshalb melden wir einzelne Bewertungen nur in begründeten Ausnahmefällen – nicht, um Kritik zu verhindern, sondern um Fairness zu gewährleisten.

Echte Transparenz bedeutet für uns nicht nur, dass Bewertungen öffentlich sichtbar sind. Sie bedeutet auch, dass nachvollziehbar bleibt, worauf sich eine Bewertung stützt und weshalb Inhalte gegebenenfalls entfernt wurden.